Jak koncertowo stracić klienta, czyli komunikacja ...

Udostępnij na Facebook'u

Wyświetlono: 1571 razy.

Źródło zdjęć:
www.chytrosc.pl

Jak koncertowo stracić klienta, czyli komunikacja notariuszy i prawników z rynkiem.

Klient – nasz Pan. Podstawowe przykazanie gospodarki rynkowej. Wiele firm z większości branż w pocie czoła dokłada wszelkich starań, aby zaspokoić oczekiwania rynku oraz nawiązywać komunikację z potencjalnymi klientami. Niestety, od tej reguły zdarzają się wyjątki – czasem zamierzone, czasem regulowane odgórnie, a czasem (co ciekawe) wynikające z mieszanych przesłanek.

Przeglądając na własny użytek zapisy dotyczące ustawy Prawo o notariacie nie zauważyłem szczegółowych wytycznych dotyczących form komunikacji z rynkiem. Powszechnie wiadomo, że notariusze i prawnicy nie powinni się reklamować. Zapomina się jednak o podstawowej kwestii: każda reklama jest formą komunikacji, jednak nie każda forma komunikacji jest reklamą. Co innego kampania medialna (w telewizji, radiu, prasie itp.), a co innego wpisanie danych kontaktowych (nawet bez szczegółowej zachęty) w katalogu firm. Jakby nie patrzeć, spełnia on rolę szyldu, którego za reklamę uznać nie sposób. Postanowiłem wyjaśnić tę kwestię. W tym celu podszyłem się pod przedstawiciela serwisu internetowego, próbującego pozyskać kontakty do nowo utworzonego katalogu firm. Rezultaty pilotażowych 20 rozmów okazały się piorunujące. Ponad 3/4 rozmówców nie rozróżniało reklamy od komunikacji, odmawiając uzyskania jakichkolwiek informacji. Pomijam w tym miejscu kwestie znajomości zagadnień marketingowych (w końcu niech każdy robi to, co potrafi najlepiej), zaintrygowało mnie jednak co powoduje, że kancelarie, już figurując w różnych źródłach nie podtrzymują tego trendu. Nie chodzi już nawet o skorzystanie „z marszu” z danej propozycji, ale odrobina dobrej woli, by zapoznać się z czymś nowym, nikomu w końcu nie zaszkodzi.

W celu uzyskania jednoznacznej opinii, swoje kroki skierowałem „instancję wyżej”, do izb notarialnych. Okazuje się „co kraj to obyczaj, a co region to zwyczaj”. W większości wypadków, zgodnie z przewidywaniami, kazano mi wystąpić z oficjalnym zapytaniem do Rady. W trzech udzielono mi szczegółowej odpowiedzi: „dopuszczalne jest zamieszczenie informacji kontaktowych, jednakże nie mogą mieć one treści zachęcających do skorzystania z oferty danej kancelarii”. W jednym przypadku próba otrzymania informacji wypadła przynajmniej oryginalnie. W Izbie X, po przedstawieniu problemu usłyszałem odpowiedź:
- Zgodnie z ustaleniami na szczeblu krajowym, kancelarie mogą promować się tylko na stronach Izb Notarialnych i w serwisie XYZ [nazwa serwisu pominięta celowo]. Są podpisane umowy, każde inne źródło poza umową jest niedozwolone.
- A jak to się ma do innych serwisów i katalogów, które mimo wszystko zamieszczają dane różnych kancelarii?
- Wie Pan, niektóre z tych serwisów zamieszczają takie dane na własną rękę. Ale my monitorujemy takie działania i w przypadku wykrycia każemy usunąć tego typu wpisy.
- Rozumiem, z tymże przyznam szczerze, że orientowałem się w innych Izbach i w każdej z nich dowiadywałem się czegoś innego.
- Zgadzam się, że odstępstwa się zdarzają. Zapisy dotyczące promocji nie są do końca doprecyzowane, więc mogą pojawić się tego typu nieścisłości. Ale generalnie zasada jest taka, jak wspomniałem: tylko strony Izb Notarialnych i serwis XYZ.

Powstrzymując się od komentarza, który mógłby narobić mi biedy, pomyślałem: „hm, więc to tak, ładnie ktoś kombinuje. Najpierw wydębił umowę [nawiasem mówiąc, ciekawe jakimi metodami], a teraz blokuje innym możliwości. Ciekawe jak ten monopol się ma do gospodarki rynkowej, której głównym założeniem powinna być konkurencyjność.”

Jeszcze większe zdziwienie ogarnęło mnie, gdy „na tapetę” poszły kancelarie prawne. W większości przypadków rozmówcy zajmowali jednoznaczne stanowisko. Albo, po wysłuchaniu sprawy, odmawiali, albo chętnie i bez problemu wyrażali zgodę na przesłanie informacji. Zdarzające się zastrzeżenia o jednorazowym przesłaniu warunków współpracy, czy też prośby o przesłanie wyłącznie informacji bez warunków handlowych nie były niczym niezwykłym. Przytoczę jednak kilka rodzajów „kwiatków”, na które napotkałem:

Rozmowa 1:
Po przedstawieniu się i wyjaśnieniu sprawy, usłyszałem serię pytań, po której zwątpiłem w sens rozmowy:
- Ale co to jest?
- Portal internetowy.
- Ale po co to jest?
- Jest to platforma pozwalająca na poszukiwania kontrahentów.
- Ale ja nie rozumiem po co Pan dzwoni?
- Chciałem osobiście Państwa zaprosić, by uniknąć późniejszego posądzenia o spam [jeśli za spamowanie grozi kara do 100 tys. zł, to dziękuję za „taką imprezę”]
- Ale co nam to daje?
- Będą Państwo w stanie pozyskać klientów.
- A w jaki sposób daje?
- Szanuję Państwa czas, więc może umówmy się w ten sposób: pozwolę sobie podesłać króciutką informację z linkiem, a resztę pozostawiam w gestii Państwa oceny…
- Ale co to jest?
- Portal internetowy.
- Ale po co to jest...
W momencie, gdy sekwencja pytań zaczęła wkraczać w trzecią iterację zdałem sobie sprawę, że ta rozmowa do niczego nie doprowadzi. Żeby nie tracić czasu, podziękowałem za rozmowę.

Rozmowa 2:
- Dzień dobry, jestem administratorem serwisu abc.pl. Chciałbym zapytać o możliwość przesłania informacji o serwisie.
- Poczytać czemu nie, ale prosiłbym nie załączać oferty handlowej. Wie Pan – nie wolno nam się promować…
    Obserwując w tym miejscu bardzo dobrze opisaną wizytówkę w serwisie XYZ, pomyślałem „Jeśli Wam nie wolno, to co Wy tu robicie. Na dodatek wprowadzacie w błąd innych poprzez mówienie nieprawdy”. Pomijam w tym miejscu art. 233 § 6 kodeksu karnego (mówiący o tym, że za składanie fałszywych zeznań grozi kara pozbawienia wolności do lat 3), ale zawsze pozostaje zwykły ludzki wstyd z powodu kłamstwa. Jak później zaufać takim osobom, zwłaszcza w kwestiach, w których potrzebna jest gruntowna wiedza i znajomość bardzo ważnych przepisów.

Rozmowa 3:
- Dzień dobry, nazywam się Dominik Chytry, jestem…
- Dziękuję, nie chcemy ofert – po wyrzuceniu tego zdania nastąpił trzask rzuconej słuchawki.
W tym momencie naszła mnie osobista refleksja. Ciekawe, co by było, gdyby to był klient? Ledwo przedstawiłem się, a już zostałem potraktowany jako intruz. Skąd rozmówczyni mogła wiedzieć, o co mi chodzi? Czyżby ci ludzie nie chcieli zleceń? Nie zależy im na klientach? A może to trauma po jakimś pseudo-handlowcu, który po korporacyjnym „praniu mózgu” uwierzył, że jest w stanie coś sprzedać przez telefon i stosując najgorsze techniki i chwyty „poniżej pasa” próbuje na siłę zainteresować innych swoimi problemami. Chociaż z drugiej strony, czy to jest powód, aby odcinać się od świata i agresywnymi wypowiedziami maskować obawy przed podniesieniem słuchawki? Chyba nie…

Podsumowując, podmioty z branży prawno-notarialnej nierzadko tracą potencjalnego klienta już na starcie. Bardziej niepokojącym zjawiskiem jest jednak niekonsekwencja, jaką zachowują. Jeśli bowiem kancelariom wolno zamieszczać informacje na swój temat w Internecie, to skąd ta niechęć większości podmiotów? Jeśli zaś nie wolno, to co te podmioty robią w serwisach pokroju serwisu XYZ? Dlaczego są regiony „równe i równiejsze” i dlaczego bywa, że tylko ten jeden serwis występuje w roli monopolisty? Dlaczego niektórzy notariusze i prawnicy, mimo, że ich dane widnieją w XYZ mówią, że nie wolno im zamieszczać informacji na swój temat? Dlaczego w ten sposób podmioty stojące na straży prawa, dopuszczają się bezprawia? Te pytania pozostają do gruntownego wyjaśnienia…

Autor: Dominik Chytry, www.InwestycjewInnowacje.pl